Компания проанализировала каналы решения абонентских вопросов при обращении в поддержку. Большинство из них решается без привлечения специалистов контактного центра – в приложении и на веб-сайте личного кабинета находят ответы порядка 94 процентов пользователей.
Исследование оператора показало, что абоненты все больше доверяют решение своих вопросов дистанционным каналам. Так, три из четырех клиентов при обращении в чат поддержки не переходят на соединение с консультантом, оставаясь на связи с чат-ботом. Однако каждый четвертый сразу просит соединить со специалистом.
Оператор отмечает, что на базе его дистанционных контактных центров на сегодня доступно порядка сорока каналов обработки запросов пользователей. Кроме уже классических звонков, абонентам доступно получить ответы на страницах в соцсетях, через мессенджеры, а также через чат на веб-сайте компании.
Статистика показывает, что все больше абонентов отдает предпочтение цифровым каналам коммуникации. Только за прошлый год через них было обработано более 2,5 миллиона запросов пользователей, а в ближайшие три года по прогнозам показатель увеличится почти вдвое.
Вместе с тем для решения вопросов важным каналом остается голосовой звонок – обрабатывается порядка трети обращений. Прогнозируется, что этот показатель не существенно снизится в ближайшие годы.
